서비스 디자인을 업으로 하는 사람이라면 한 번쯤 읽으면 좋은 책. 아니, 가급적 소장하고 있으면 좋을 책. 다양한 도메인의 실제 서비스 디자인 사례를 통한 인사이트가 풍부하게 실려 있는 책.

서비스 디자인과 경험 디자인은 다른 분야이면서 또 굉장히 비슷한 느낌을 준다. 이 책을 대하는 사람들의 편견 중 하나가 공공 서비스는 어렵고 못생기게 만들었다는 점이다. 예를 들어 세금 납부, 관공서의 서류 떼기 등인데, 대한민국의 경우, 의외로 잘 만들어진 공공 서비스가 꽤 있다. 우리나라는 이런 부분에서는 몇 년 동안 굉장히 발전하고 있는 것으로 보인다. 대부분의 제품에서 보편적으로 사용할 수 있는 사용자 중심의 서비스 디자인 방법이다. 책의 내용은 지침에 가까운 것으로 대단히 익숙한 내용이지만, 그 내용을 뒷받침 하는 논리가 명쾌하다. 권위적이지 않고, 읽기 쉽게 써진 책으로 책이 말하는 요소들이 책의 구성과 디자인에도 많은 영향을 준 거 같아서 일관성을 느낄 수 있었다.